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La qualité[modifier]
Il est très courant de décrire la qualité comme la satisfaction du client. La qualité est donc relative car elle est en fonction des exigences des clients.
Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés. La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité.
Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est l'organisation (le processus) et le pilotage (management) mis en place pour garantir la satisfaction d'exigences (besoins, exprimés ou non), des parties prenantes internes et externes de l'entreprise et la prise en compte des risques de toute nature. Dans le cadre de la Qualité totale les parties prenantes sont les clients, les actionnaires, les salariés et la société en généra
La gestion de la qualité est l'ensemble des activités qui concourent à l'obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services.
Plus largement, c'est aussi un moyen que se donnent certaines organisations, dans des buts tels que la mise en conformité par rapport aux standards du marché (par exemple certification selon la norme ISO 9001 ou ISO/TS 16949), la recherche de l'efficience, qui est l'efficacité avec économie de ressources (amélioration continue), ou encore pour assurer leur pérennité en s'assurant de la satisfaction de leurs partenaires, des fournisseurs aux clients en passant par les actionnaires, les employés et l'État. On parle alors de qualité totale.
La roue de Deming, est une illustration de la méthode qualité PDCA (Plan Do Check Act), son nom vient du statisticien William Edwards Deming. Ce dernier n'a pas inventé le principe du PDCA mais il l'a popularisé dans les années 50 en présentant cet outil au Nippon Keidanren.
La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l'autre, et vise à établir un cercle vertueux. Sa mise en place doit permettre d'améliorer sans cesse la qualité d'un produit, d'une œuvre, d'un service...
  1. Plan : Préparer, Planifier (ce que l'on va faire)
  2. Do : Dérouler, faire, mettre en oeuvre
  3. Check : Contrôler, vérifier
  4. Act : Acter, standardiser
La première étape, Plan, consiste à planifier la réalisation, elle se passe en trois étapes : 1. Identification du problème (par exemple à l'aide du QQOQCCP) 2. Recherche des causes racines (par exemple à l'aide d'un diagramme de Pareto, d'un diagramme d'Ishikawa ou de la méthode des "5 pourquoi" 3. Recherche de solution avec écriture du cahier des charges et l'établissement d'un planning.
L'étape Do (de l'anglais "faire") est la construction, la réalisation de l'œuvre.
Une fois achevée, on entame l'étape Check (de l'anglais "vérifier) qui consiste à contrôler que la solution mise en place résout bien le problème rencontré. Cette étape utilise des moyens de contrôle divers, tels qu'indicateurs de performance...
Puis l'étape Act consiste à l'action d'acter, c'est à dire standardiser la solution mise en place. Ce standard devra être amélioré. L'étape Act amènera donc un nouveau projet à réaliser, donc une nouvelle planification à établir. Il s'agit donc d'un cycle que l'on représente à l'aide d'une roue. A chaque étape, la roue tourne d'un quart de tour et ainsi avance. Cette avancée représente l'action de progresser.
De plus, pour éviter de "revenir en arrière", on représente une cale sous la roue qui l'empêche de redescendre et qui symbolise par exemple un système d'audits réguliers, ou un système documentaire qui capitalise les pratiques ou les décisions.

Les normes qualité[

Les normes internationales de la qualité se sont orientées vers la Qualité totale (TQM : Total Quality Management), qui articule stratégie, système, performance et dimension humaine et sociale.

Six Sigma ou 6 Sigma est une marque déposée par Motorola. Elle désigne une méthodologie structurée de management visant à une amélioration de la qualité et de l'efficacité des processus. Le Six Sigma a d’abord été utilisé sur des procédés industriels avant d’être élargi à tous types de processus, notamment administratifs. Aujourd’hui, elle effectue un retour en force en raison de la complexité du management moderne et de l'internalisation des processus qui imposent une vision plus globale des problèmes.
La méthode Six Sigma se base sur une démarche structurée à la fois fondée sur la voix du client (enquêtes, etc.) et des données mesurables et fiables.

Six Sigma repose sur les notions de client, processus et mesure ; il s'appuie en particulier sur :
  1. les attentes mesurables du client (CTQ - Critical To Quality) ;
  2. des mesures fiables mesurant la performance du processus métier de l'entreprise Vs CTQ des clients ;
  3. des outils statistiques pour analyser les causes sources influant sur la performance ;
  4. des solutions attaquant ces causes sources ;
  5. des outils pour contrôler que les solutions ont bien l'impact escompté sur la performance.
La méthode se base ainsi sur 5 étapes qui se contractent dans l'acronyme DMAAC (ou DMAIC en anglais) pour Définir, Mesurer, Analyser, Innover/Améliorer (Improve en anglais) et Contrôler.
Principe DMAIC
Chaque étape possède des outils différents qui sont regroupés dans une démarche cohérente. Typiquement, la gamme d'outils utilisés dans chacune des phases est (cette liste n'est pas exhaustive) :
  1. Définir : voix du client, SIPOC (Supplier Input Process Output Customer — cartographie des processus), …
  2. Mesurer : analyse de systèmes de mesure (%R&R, linéarité, …), capacités, diagrammes d'Ishikawa…
  3. Analyser : cartographie détaillée des processus (par expemple, analyse de la valeur ajoutée), tests d'hypothèses (ANOVA, χ², tests de variances, …), plans d'expérience…
  4. Améliorer : plans d'expériences, AMDEC, poka yoke…
  5. Contrôler : plans d'expérience, MSP…
La démarche qualité est une notion du système de gestion de la qualité. Elle constitue principalement en une démarche de management.
Elle s'applique à tous types d'organisations, publiques, privées, associatives, commerciales, partout dans le monde. Elle repose actuellement sur la Norme ISO 9001 ([1]), dont la certification fait l'objet d'une visite annuelle par un auditeur.
Elle concerne les fonctions suivantes de l'entreprise :
·         stratégie -ressources humaines, organisation, gestion des compétences -maintenance des ressources matérielles (locaux, moyens de communication, moyens de transport...) -gestion des projets -communication interne et externe -planification de la production et des services -structuration de la fonction étude-gestion des informations provenant des clients -maitrise des fournisseurs -étalonnage -mesure satisfaction client -audits internes -amélioration continue
Carte de contrôle :But



Cette carte de contrôle permet de visualiser l'évolution et la variation de la valeur moyenne des dimensions fabriquées. Cette carte de contrôle est tracée par points successifs représentant la valeur moyenne d'échantillon prélevés à intervalles réguliers.Le but est de comparer les performances moyennes de production dans le temps à l'aide d'une carte qui caractérise la tendance de la valeur centrale. On effectue plusieurs observations individuelles sur plusieurs sous-groupes numérotés à une fréquence de temps donnée (toutes les heures, trois fois par jour ...). Sur chaque sous-groupe k chronologique on effectue n observations. On reporte sur la carte de moyenne la moyenne du sous-groupe en fonction de son numéro chronologique qui sera reporté sur l'axe horizontal des cartes de contrôle. En raison du théorème limite central, la moyenne des valeurs sur la carte de contrôle suit une loi normale que les observations soient normalement distribuées ou non.
Cette loi est valable même pour des échantillons de petite taille, ce qui est fréquent en contrôle qualité. Une production sera dite 'stable',si la tendance et la dispersion sont statistiquement



Diagramme de causes et effets